Disco el grandioso y servicial 0-800 y espero. Con suerte me atiende una computadora con voz de persona. El problema por el que llamo no se encuadra en ninguna de las opciones prefabricadas que me ofrecen y termino discando cualquiera con la esperanza de escuchar una voz un poco más humana. Esta vez me atiende una persona, pero que parece una computadora.

-“Buenos días, Noelia atiende en que puedo ayudarle”.
- “Hola, si yo necesito…”
- “Aguarde ya le comunico con el interno…”
Y la grandiosa, amistosa y simpática musiquita comienza…, y cada vez me alejo más de la posibilidad de que alguien escuche lo que tengo para decir. Lo que más me frustra, lo que más me enoja, lo que hace que no sea fiel a esa empresa, es que no me registra como cliente, no me reconoce.

Si bien en muchas cooperativas se vanaglorian que no pasa “eso que pasa en las grandes empresas,” en realidad muchas veces el asociado puede tener la misma sensación que la que describí antes. El “trato personalizado” del que tantas veces se habla en algunos casos se reduce a saber el nombre de la persona (y en otros mucho más que el nombre); en tener prejuicios sobre esa persona (“Este es el fulano, el hijo de tal que dicen que dicen que alguien dijo que se patino la plata en el casino…”); y en pre-suponer a que viene, por qué viene y en qué está equivocado.

El mostrador, muchas veces una gran barrera que separa al socio del más allá, se convierte en una línea de fuego en donde empleados de la cooperativa y asociados lanzan misiles verbales y se acorazan en sus ideas.
Cuando de algún lado se traspasa la línea enemiga, - es decir, cuando al asociado se le permite pasar a esa zona casi celestial que es el escritorio del gerente o de algún administrativo, sentarse en una silla y plantear su problema o cuando ese gerente o administrativo atraviesan el mostrador para bajar al mundo de los mortales -, entonces se produce el milagro, y la diplomacia prima por sobre todo.

Por eso, no viene mal recordar algunas reglas básicas de la atención al cliente:

MIRAR a la CARA. Básicamente es REGISTRAR a la persona, decirle “te veo”, “te tengo presente”. ¡Cuántas veces estamos cinco minutos en un mostrador esperando que alguno de los que atienden al público levanten la mirada y nos digan al menos “buen día, ya lo atiendo”.
Escuchar, Escuchar y Escuchar. Para escuchar no sólo hay que callarse. Más bien hay que silenciarse, dejar de pensar en las posibles respuestas que voy a dar, en las justificaciones, en las intenciones… para simplemente ESCUCHAR.
Comprender las razones. El cliente no tiene la razón, tiene razones. Razones que lo hacen actuar, ser y responder de determinada manera. Indagar en esas razones…, nos permite pensar soluciones.
PREGUNTAR y METACOMUNICAR: Evitar los supuestos y las ambigüedades. Preguntar y chequear la recepción del mensaje. Hablar sobre cómo nos comunicarmos. Frases como ¿Usted me quiere decir esto…?, ¿Qué entiende usted por…?, Entonces…, ¿Cuáles son los pasos que vamos a seguir..?, ¿Qué es concretamente lo que necesita usted de mí?.

Una de las funciones centrales del personal de atención al público es el de brindar contención. Contener es acoger, limitar y orientar el caudal emocional de una persona. Requiere de una predisposición y una inteligencia emocional que no todas las personas tienen. No puede contener, quien no está contenido. Seleccionemos adecuadamente, cuidemos y demos sostén a quienes atienden al público en la cooperativa.
Lic. Pilar Orgaz
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